«100 вещей которые я сделал бы...»


11.02.2004 Люди не покупают непонятных им вещей

Читая технические документы на сайтах хостинг-провайдеров иногда абслютно не понимаешь на каких клиентов ориентируется компания. Зачастую кажется, что компания видит в своих клиентах своих собственных админов, которые, похоже, тексты для сайтов и писали.

В качестве документации, как правило, выкладываются переведенные версии юниксовых man'ов или онлайн-документации по apache, perl, php и mysql. То есть, раздел с документацией, во-первых, заполняется такими документаци только "для галочки" - чтобы что-то было. Во-вторых, такая документация не рассчитана на конечного, не очень продвинутого пользователя. Недаром одним из самых частых вопросов пользователей является "как мне установить скрипт, который я где-то скачал" - документация по отдельным программным продуктам не дает ответа на такой вопрос, в частности.

Это приводит к тому, что компании, стремящиеся "набить" раздел "support" переводными текстами, получают в клиенты только тех пользователей, которым на самом деле эта документация и не нужна - они замечательно могут разобраться в любом вопросе с помощью "поисковика" типа Яндекса или Google. А те потенциальные клиенты, которым нужны ответы на их технические вопросы, видя очередной текст с названием вроде "основные особенности Apache" с перечнем непонятных слов типа MaxKeepAliveRequests и RLimitNPROC, разворачиваются и идут к тому конкуренту, который поступил прозорливее - послушал пользователей и сам написал для них свою собственную документацию с ответами на действительно актуальные вопросы.

Документация, по-моему, не должна повторять собой то, что и так доступно в интернете. В крайнем случае, если уж очень хочется донести до пользователя ценное знание об apache internals, можно поставить ссылку куда нужно или сделать зеркало ('mirror') соответствующих текстов у себя. Но ни в коем случае не стоит заменять раздел помощи пользователям чужими текстами, рассчитанными к тому же на очень продвинутых пользователей.

Если очень хочется донести до пользователя какое-нибудь ценное знание с сайта вроде mysql.com, лучше договоритесь с дружественныи интернет-магазином, чтобы тот продавал вашим клиентам соотвестсвующую литературу со скидкой. Да, да! Сходите в хороший книжный магазин - там в последнее время появилось много хороших книг по веб-техлогиям. Кстати, как для профессионалов, так и для начинающих. А если не жаль, дарите книги клеинтам. Они вас за это будут очень любить. Степень их лояльности и таких подарков повысится до небес.

Как же делать "правильную" документацию. По-моему, нужно просто слушать своих пользователей, их вопросы в службу поддержки, читать их письма, выделять то, что им действительно нужно и составлять свое личное профессиональное мнение о том, что им может понадобиться далее. Возможно, стоит посмотреть на сайты конкурентов, изучить сайты хороших зарубежных хостинг-провайдеров, провести опрос среди пользователей.

А еще интересен язык некоторых инструкций:

"...Если Вам необходимо только скачивать файлы с FTP-серверов, то Вы можете использовать свой браузер. Но для более быстрой и удобной работы, а также если Вы хотите использовать все услуги FTP-серверов, лучше установить у себя программу клиента. Здесь мы рассмотрим, как настроить одного из таких клиентов Cute FTP..."

Попробуем перевести это на более русский язык. Наверняка клиенту будет гораздо удобнее читать вот такой текст:

"...Для того, чтобы загружать файлы на свой веб-сервер, нужно использовать специальную программу, которая работает по так называемому протоколу FTP. Мы порекомендуем несколько таких программ на выбор, но наиболее простая и доступная из них - CuteFTP..."

Не надо пугать людей. Если хочется описать работу с простой FTP-программой, не надо преплетать сюда браузер. Если хочется объяснить как закачивать файлы на виртуальный сервер, вовсе не обязательно упоминать о скачивании файлов. Если хотите объяснить простые вещи профану в интернет-технологиях, зачем же делать их сложными?

Люди не покупают непонятных им вещей. Кому нужна кислота ацетилсалициловая? Это аспирин. Кто в здравом уме пожелает купить IP-соединение по коммутируемой телефонной линии? Это обычный доступ в интернет по модему. А кому требуются услуги телематических служб? Хотите продать хостинг, так и говорите - "хостинг". Документация это тоже часть услуги хостинга. Она создается для тех пользователей, которым нужна помощь. Зачем усложнять их жизнь халтурной документацией?

Комметарии можно оставлять тут.

[an error occurred while processing this directive] посещений
[an error occurred while processing this directive]
© 2004 Петр Диденко